Nr 1/2020 (LXIV) ISSN 2083-7321




Anna Pietrzkiewicz
Dział Wspomagania Procesów WBP w Opolu


Raport z badań satysfakcji użytkowników przeprowadzonych w WBP w Opolu


Wprowadzenie Badanie satysfakcji użytkowników Wojewódzkiej Biblioteki Publicznej w Opolu w roku 2019 było realizowane w ramach projektu Analiza Funkcjonowania Bibliotek (AFB), podczas którego przeprowadzono badanie satysfakcji użytkowników bibliotek wszystkich typów: naukowych, pedagogicznych i publicznych. Odbyło się ono w wyznaczonym czasie (wrzesień-październik 2019 roku), przy pomocy ujednoliconego narzędzia badawczego (kwestionariusza ankiety) oraz jednolitej metody, pozwalającej na wyznaczeniu wskaźnika określonego jako „Satysfakcja użytkowników”.

Celem projektu AFB jest zbudowanie, wdrożenie oraz upowszechnienie kompleksowego i wieloaspektowego systemu analizy funkcjonowania bibliotek, wykorzystującego jednakowe metody i narzędzia służące do systematycznej ich oceny. Obok wskaźników funkcjonalności mierzących nakłady ponoszone przez biblioteki (np. finansowe, materialne, nakłady pracy) dostrzeżono potrzebę zastosowania wskaźnika określającego poziom realizacji/ wykorzystania tych nakładów (pomiar z perspektywy odbiorców usług). Wszystkie wskaźniki funkcjonalności są statystycznymi parametrami opisującymi aktualny stan funkcjonowania bibliotek, służą do określenia wydajności i efektywności ich działań, odnoszą się do różnych obszarów pracy. Zalecane jest systematyczne realizowanie badań co 3-4 lata.

Badanie satysfakcji użytkowników bibliotek należy traktować jako jeden z elementów całościowej oceny funkcjonowania bibliotek i systemów bibliotecznych opartej na analizie i porównaniach danych statystycznych oraz wskaźników funkcjonalności. Badania te pozwalają na wyznaczenie wskaźnika „Satysfakcji Użytkowników”. Zestawiając ten wskaźnik z innymi wskaźnikami funkcjonalności wyznaczonymi w projekcie AFBP możliwy jest pomiar relacji nakładów (finansowych, materialnych, personalnych) ponoszonych przez instytucje do efektów wykorzystania nakładów i realizacji usług1. W ogólnopolskich badaniach, współorganizowanych przez Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, WBP w Opolu w 2019 roku wzięła udział po raz pierwszy. Nie był to jednak pierwszy sondaż w tej instytucji. W 2017 roku za pośrednictwem firmy zewnętrznej odbyło się badanie rynku określające zapotrzebowanie na projekt w ramach Programu Infrastruktura i Środowisko. „Rozbudowa Wojewódzkiej Biblioteki Publicznej w Opolu w zakresie właściwego magazynowania zbiorów, ich udostępniania oraz rozwoju usług kulturalnych dla mieszkańców regionu”. Skupiono się na zbadaniu zapotrzebowania mieszkańców regionu na ofertę kulturalną, nie dokonano bezpośredniej oceny usług WBP w Opolu. Zatem z uwagi na niejednorodność narzędzi badawczych oraz metod porównywanie wyników obu tych badań nie jest możliwe.

1. Cele i problemy badawcze
Zasadniczym celem badań jest poznanie jakości pracy biblioteki poprzez zmierzenie poziomu zadowolenia z całości oraz poszczególnych usług przez nią świadczonych. Badanie dostarcza informacji na temat tego, które usługi są dla użytkownika ważne, a które mniej istotne. Opinie użytkowników informują o tym, czy biblioteka oferuje usługi na właściwym poziomie i we właściwy sposób, co pozwala zbadać jakość pracy. Badanie umożliwia również określenie słabych i mocnych stron działania, wskazanie najczęściej wykorzystywanych usług oraz zasobów, identyfikację potrzeb i oczekiwań użytkowników, co stwarza punkt wyjścia do poprawy lub zmiany oferty usług. Dzięki wynikom badań możliwe jest spojrzenie na instytucję oczami klienta i dostosowanie oferty do jego oczekiwań.

Nadrzędnym problemem badawczym był opis i ocena stanu funkcjonowania WBP w Opolu wraz z oddziałami (Biblioteka Muzyczna, Biblioteka Austriacka, Biblioteka Obcojęzyczna) w opinii użytkowników.

Problem ten podzielony został na kilka celów:
1. Opis sposobów korzystania z biblioteki (pytania w ankiecie dotyczące celów i częstotliwości odwiedzin).
2. Ocena globalna całości biblioteki określająca poziom zadowolenia z pracy całej biblioteki.
3. Oceny szczegółowe, które znalazły odzwierciedlenie w pytaniach na temat:

  • organizacji biblioteki (warunki lokalowe i oznakowanie, umeblowanie);
  • godzin otwarcia, wyposażenia w sprzęt komputerowy, sprzęt do kopiowania, dostęp do internetu);
  • pracowników (kultura obsługi, kompetencje, dyspozycyjność);
  • zbiorów (drukowanych, audiowizualnych, elektronicznych);
  • zasad wypożyczeń (czasu realizacji zamówień, okresu wypożyczenia, liczby egzemplarzy);
  • usług informacyjnych (tradycyjne formy informowania, strona WWW);
  • oferty edukacyjnej i kulturalnej.
4. Pytania otwartego na temat problemów/ zmian w funkcjonowaniu biblioteki, pomocnego przy określeniu potrzeb i oczekiwań użytkowników.
5. Opis użytkowników biblioteki (cechy społeczno-demograficzne, jak wiek, płeć, status)

2. Metoda badań
Badanie satysfakcji użytkowników zostało przeprowadzone zgodnie z metodą opracowaną przez zespół do spraw AFB. Przeprowadzono badania ankietowe przy pomocy kwestionariusza ankiety do samodzielnego wypełnienia (w wersji papierowej lub elektronicznej).

2.1. Narzędzie badawcze
Narzędziem badawczym był kwestionariusz zawierający 5 pytań:
1. Najczęstsze cele odwiedzin biblioteki (osobiste i wirtualne) – pytanie zamknięte wielokrotnego wyboru.
2. Ocena globalna całości funkcjonowania biblioteki – pytanie skalujące, skala ocen: 1 (ocena najniższa) - 5 (ocena najwyższa).
3. Oceny szczegółowe usług, zasobów, form pracy – pytanie skalujące, skala ocen 1-5 + NK (nie korzystam).
4. Problemy w korzystaniu z biblioteki, sugestie zmian – pytanie otwarte.
5. Metryczka: wiek, płeć, status użytkownika + częstotliwość odwiedzin – pytania zamknięte jednokrotnego wyboru.

2.2. Organizacja badań
Badaniem objęto 4 biblioteki: siedzibę główną Wojewódzkiej Biblioteki Publicznej oraz oddziały: Bibliotekę Obcojęzyczną, Bibliotekę Austriacką oraz Bibliotekę Muzyczną. Oddziały WBP ulokowane są w różnych miejscach Śródmieścia Opola i różnią się zakresem świadczonych usług.

Biblioteka Obcojęzyczna oferuje głównie materiały do nauki języków obcych, literaturę i filmy, organizuje również zajęcia językowe i kulturalne, które oprócz mieszkańców Opola i okolic gromadzą również studentów z zagranicy. Biblioteka Austriacka przyczynia się do propagowania literatury niemieckojęzycznej i języka niemieckiego wśród mieszkańców regionu. Służy temu księgozbiór obejmujący obok literatury niemieckiej, austriackiej i szwajcarskiej czasopisma oraz płyty audio i DVD oraz podręczniki do nauki języka. Przy bibliotece działa od kilkunastu lat szkoła językowa, w której można skorzystać z kursów niemieckiego. Placówka organizuje także liczne imprezy kulturalne. Biblioteka Muzyczna gromadzi, opracowuje i udostępnia na zewnątrz oraz na miejscu zbiory muzyczne: płyty CD (z zakresu muzyki klasycznej i rozrywkowej, jazzu, bluesa i innych), płyty analogowe (winylowe), kasety magnetofonowe, literaturę muzyczną (książki i nuty).

2.3. Zbieranie danych
Czas trwania badania został wyznaczony na okres dwóch miesięcy, od września do października 2019 roku, jednak ostatecznie badanie zostało przedłużone również na listopad.

Ankiety w głównym budynku WBP zbierano w kilku agendach, odwiedzanych przez czytelników: Wypożyczalni, Czytelni oraz Dziale Informacji, Bibliografii i Promocji. Bibliotekarze zachęcali do wypełniania ankiet. Na stronie internetowej WBP oraz w mediach społecznościowych na profilu głównym, profilach oddziałów i Opolskiej Biblioteki Cyfrowej zamieszczono informację o przeprowadzanym badaniu opatrzoną wyrazistą i zabawną grafiką wraz z linkiem do internetowej wersji ankiety. Jak widać, ankiety dystrybuowano różnymi kanałami: poprzez osobiste rozdanie ankiet papierowych w miejscach odwiedzanych przez użytkowników oraz drogą elektroniczną. Łącznie zebrano 601 ankiet, z czego 72 ankiety (czyli 12%) zostały wypełnione elektronicznie. W Wypożyczalni zebrano 163, w Czytelni 101, a w Dziale Informacji 11 ankiet. Liczby te stanowią informację na temat częstotliwości odwiedzin czytelników w poszczególnych agendach WBP w Opolu.

3. Populacja i próba
Badaną populację zdefiniowano jako:

  • Osoby powyżej 13 roku życia;
  • Użytkownicy zarejestrowani w systemie SOWA, którzy w roku 2018 wypożyczyli, zwrócili lub prolongowali co najmniej jedną książkę;
  • Użytkownicy niezarejestrowani, ale korzystający z biblioteki zdalnie (strona WWW, strona OBC) lub bezpośrednio (zasoby do korzystania na miejscu, warsztaty, szkolenia, wydarzenia kulturalne).

W badaniach zastosowano zaleconą przez SBP metodę doboru kwotowego próby. Wielkość populacji określono na podstawie danych zaczerpniętych z systemu bibliotecznego SOWA, wyznaczając liczbę aktywnych użytkowników, czyli takich którzy w minionym roku 2018 wykonali co najmniej jedną operację na swoim koncie bibliotecznym: wypożyczenie, prolongatę lub zwrot. Dane te uzyskano ze sprawozdania dla Głównego Urzędu Statystycznego za rok 2018. W 2018 roku w zintegrowanym systemie bibliotecznym zarejestrowanych było 10096 użytkowników aktywnie korzystających z usług bibliotecznych, co wymagało zebrania próby minimalnej w postaci 500 ankiet, by próba ta była reprezentatywna dla populacji. Do określenia reprezentatywności próby badawczej konieczna jest znajomość struktury populacji według wybranej cechy. Dla bibliotek publicznych jako zmienna najwłaściwiej różnicująca populację został wyznaczony wiek użytkowników.

Wyliczenie zarówno próby minimalnej, jak również struktury próby reprezentatywnej, odpowiadającej strukturze populacji według wieku z podziałem na oddziały WBP w Opolu, możliwe było dzięki narzędziom dostarczonym przez SBP w postaci odpowiednio zaprojektowanego arkusza kalkulacyjnego Excel „Dane o użytkownikach”.

Siedzibę główną WBP w Opolu i oddziały zgodnie z zaleceniami projektu AFB potraktowano jako jedną jednostkę funkcjonującą na wspólnych zasadach. Jednak dla celów operacyjnych dla każdego oddziału wyliczono próbę badawczą w oparciu o liczbę zarejestrowanych w konkretnym oddziale czytelników.

Dobór próby badawczej został przeprowadzony w oparciu o dostępność badanych. Jest to metoda doboru, która pozwala w sposób szybki i skuteczny uzyskać wymaganą liczbę ankiet, jednak wyjściowo nie zapewnia reprezentatywności próby.

Uzyskano opinię od 601 respondentów, przy próbie minimalnej wynoszącej 500 ankiet, dzięki czemu udało się zrealizować zalecaną wielkość próby, a tym samym uzyskać jej reprezentatywność. . Liczbę ankiet uzyskanych w poszczególnych oddziałach i w siedzibie głównej prezentuje tabela 1.


Jak widać w tabeli 2 przedstawiającej wyliczoną i uzyskaną próbę badawczą, najliczniejsza spośród użytkowników grupa wiekowa 25-44 w uzyskanej próbie jest niedoszacowana – zebrano za mało ankiet. Natomiast w grupach wiekowych 45-60 oraz 60+ zebrano za dużo ankiet. W pozostałych grupach użytkowników udział % w próbie i populacji są zbliżone (różnica nie przekracza 5 punktów procentowych).


Rezygnując z części ankiet (100) z grup przeszacowanych (45-60 oraz 60+) osiągniemy proporcje, które pozwalają na uzyskanie struktury próby przystającej do struktury populacji. Wyniki pochodzące z tych 100 ankiet nie zmieniają wyników wyliczanych z całościowej uzyskanej próby, która jest zbliżona do próby reprezentatywnej, co pozwoliło poddać analizie wszystkie zebrane opinie.

4. Analiza wyników
W wyniku badania zebrano 601 ankiet, 517 to ankiety niekompletne, 63 wypełniono w całości.

4.1. Cechy społeczno-demograficzne badanych użytkowników
Istotną cechą różnicującą użytkowników biblioteki jest wiek. Najliczniej reprezentowaną grupą są dorośli w wieku 25-44, którzy stanowią blisko połowę populacji czytelników WBP w Opolu. Jak widać w tabeli 2, udało się uzyskać reprezentatywną próbę badawczą, jednak rozkład uzyskanych ankiet pozwala sądzić, że choć w grupie wiekowej 25-44 jest najwięcej zarejestrowanych czytelników, to z jakichś powodów nie odwiedzają oni tak często biblioteki, w tym wypadku można sądzić, że nie częściej niż raz na kwartał (okres gromadzenia ankiet). Natomiast osoby z mniej licznych grup wiekowych powyżej 45 roku życia przychodzą do biblioteki częściej. Być może wynika to z faktu, że grupa 25-44 to osoby w wieku produkcyjnym, dzielące życie między obowiązki rodzinne i zawodowe, stąd mniejsza ilość czasu.

Zestawienie wieku i częstotliwości odwiedzin w bibliotece jednak nie potwierdza tych przypuszczeń, bo grupa wiekowa 25-44 plasuje się wśród bardziej aktywnych użytkowników. Najmniej aktywną grupą są respondenci w wieku 13-15 lat, a najbardziej 60+. Według badań większość ankietowanych to aktywni użytkownicy biblioteki, którzy odwiedzają ją przynajmniej raz w miesiącu. Wynika to ze specyfiki obranej techniki badań, która polegała na doborze respondentów opartym na ich dostępności (osoby przychodzące do biblioteki).


Teza ta znajduje poparcie w rozkładzie odpowiedzi w pytaniu o częstotliwość odwiedzin w bibliotece (tabela 4), które obrazuje, że większość badanych gości w bibliotece co kilka razy w miesiącu. Jest to jednak korzystne dla badania. Użytkownicy częściej przychodzący do biblioteki lepiej znają jej funkcjonowanie i tym samym mogą dokonać rzetelnej oceny.


Najliczniej reprezentowana grupa dorosłych w wieku 25-44 to najczęściej ludzie pracujący, co przekłada się na wyniki w pytaniu o status. Najwięcej czytelników (53%) to osoby pracujące. Liczne grono (30%) stanowią również osoby w trakcie edukacji.


Rozkład czytelników ze względu na płeć uwidacznia 58% przewagi kobiet. Wyniki te nie zaskakują, bo już od lat badania Biblioteki Narodowej wskazują, że kobiety w Polsce są częstszymi i bardziej zaangażowanymi odbiorcami literatury.2


4.2. Globalny wskaźnik satysfakcji użytkowników
Wskaźnik ten jest miarą opisującą ogólny poziom funkcjonowania instytucji. W sposób ogólny i całościowy wyznacza jakość pracy instytucji poprzez ustalenie poziomu zadowolenia użytkowników z jej działania. Dla WBP w Opolu wskaźnik ten w badaniach wyniósł 4,79 (skala 1-5). Aż 82% użytkowników przyznało bibliotece ocenę maksymalną.


Rozpatrując globalny wskaźnik według wieku użytkowników, widać, że maksymalną ocenę przyznawali użytkownicy w wieku 16-19, 20-24, 25-44 i powyżej 60. Nieco gorzej, bo w 66% na 5, a w 33% na 4 oceniła bibliotekę młodzież w wieku 13-15 lat.


Podobne tendencje uwidaczniają się w rozkładzie oceny globalnej względem statusu użytkowników. Najwyższą notę przyznały bibliotece osoby uczące się i pobierające rentę lub emeryturę. Szczególnie istotny jest wysoki poziom zadowolenia z usług biblioteki wśród młodzieży i osób uczących się, ponieważ WBP w Opolu według Polskiej Klasyfikacji Działalności jest biblioteką naukową, a tym samym dostosowuje swoją ofertę do potrzeb osób edukujących się. Jak widać w ocenie użytkowników, zadanie to spełnia bez zarzutu.


Zestawienie aktywności korzystania z wystawianymi ocenami globalnymi ukazuje występowanie zależności. Średnia z ocen zwykle maleje w stosunku do spadku aktywności. Osoby bardziej aktywne wystawiały oceny wyższe niż ci mniej aktywni. Sporadyczni użytkownicy jednak zaskakująco dobrze oceniają bibliotekę (87% przyznało ocenę maksymalną), co pozwala sądzić, że ich rzadkie wizyty nie są związane z brakiem satysfakcji z usług.


4.3. Wskaźniki szczegółowe satysfakcji użytkowników
Wskaźniki szczegółowe wyznaczają jakość poszczególnych zasobów, usług, zasad pracy biblioteki. Ilość odpowiedzi NK (nie korzystam) wskazuje na te usługi, które są przez użytkowników w znacznie mniejszym stopniu wykorzystywane lub nieznane. Wszystkie aspekty pracy WBP w Opolu uzyskały dobre oceny, oscylujące w przedziale 4,44-4,89, co świadczy o wysokim poziomie świadczonych usług i oferowanych zasobów.

Najwyżej ocenieni zostali pracownicy biblioteki, ich kultura obsługi, kompetencje i dyspozycyjność. Również wysoko, najwyżej spośród usługi wypożyczania, oceniono czas realizacji zamówienia, dość nisko oceniono natomiast dopuszczalną liczbę oraz okres wypożyczenia. Obecnie całkowity limit wypożyczeń wynosi 28 egzemplarzy, po 7 na oddział. Być może czytelników niekorzystających ze wszystkich placówek wchodzących w skład WBP w Opolu ta liczba egzemplarzy nie satysfakcjonuje. Czas wypożyczenia w przypadku książek to jeden miesiąc z możliwością dwukrotnej prolongaty, zbiory audiowizualne można wypożyczyć na 7 dni.

Najniżej spośród wszystkich oferowanych usług oceniona została witryna internetowa WBP w Opolu. Jest to strona nowo uruchomiona na początku 2019 roku.. Została nie tylko zmodernizowana pod kątem wizualnym, ale również poszerzona o nowe funkcjonalności, takie jak slajder, kalendarz wyświetlający wydarzenia. Responsywny interfejs, dostosowujący się do każdej rozdzielczości ekranu, dał użytkownikom możliwość przeglądania strony z urządzeń mobilnych, takich jak smartfony i tablety. Opcja kontrastu pozwala na korzystanie ze strony osobom z deficytem wzroku. Wydaje się zatem, że jakość usługi znacznie wzrosła, a jej niska ocena wiąże się z przyzwyczajeniem do poprzedniego interfejsu. Czytelnicy najwidoczniej potrzebują czasu, by nauczyć się układu obecnej strony internetowej.

Dość nisko oceniono wyposażenie biblioteki. Faktem jest, że już od jakiegoś czasu WBP w Opolu stara się o uzyskanie funduszów na rozbudowę głównej siedziby nie tylko o magazyny, ale również o nową przestrzeń, w której odbywałyby się spotkania, koncerty, wystawy.

Niską notę otrzymały również zasoby elektroniczne. Nie wyszczególniono tutaj konkretnych typów dostępnych zasobów, do których należy Opolska Biblioteka Cyfrowa, IBUK Libra oraz Academica. Być może użytkownikom brakuje dostępu do e-booków. Pod koniec roku 2019 WBP w Opolu wykupiła dostęp do bazy książek elektronicznych Legimi.


Czestość przyznawanych ocen ujawnia, że najsłabiej wykorzystywanymi zbiorami są zbiory elektroniczne (wspomniane już IBUK Libra, OBC, Academica) oraz audiowizualne (audiobooki, płyty DVD i CD), ponieważ uzyskały dużo wskazań NK (nie korzystam). Oznacza to, że czytelnicy być może nie widzą o możliwości korzystania z nich. Największą popularnością cieszą się wśród zasobów zbiory drukowane. Użytkownicy rzadko korzystają natomiast z bibliotecznego internetu oraz urządzeń kopiujących, co w dobie powszechnego dostępu do sieci w urządzeniach mobilnych oraz możliwości robienia cyfrowych fotografii nie powinno dziwić. Niestety niewykorzystane pole jawi się w aspekcie oferty edukacyjnej oraz wydarzeń kulturalnych, z których również wielu użytkowników nie korzysta. Być może wymagają one bardziej intensywnej promocji.


Ciekawe wnioski wypływają z zestawienia oceny i korzystania ze zbiorów z wiekiem użytkowników. Aż 33% użytkowników w wieku 13-15 lat nie korzysta ze zbiorów drukowanych. Najwyżej zbiory drukowane ocenili czytelnicy z grupy wiekowej 20-24 lata.


W grupie uczących się jednak tylko 13% nie korzysta ze zbiorów drukowanych, a 65% przyznało w tej kategorii najwyższą ocenę. Wskazuje to na odpowiedni dobór zbiorów drukowanych do potrzeb edukacyjnych użytkowników.


Oferta edukacyjna znajduje największe grono odbiorców i najwyższe oceny u osób z grupy wiekowej 13-15, co dowodzi, że zajęcia biblioteczne organizowane przez WBP w Opolu dla uczniów szkół podstawowych i średnich są na wysokim poziomie.


4.4. Cele odwiedzin biblioteki
Najczęściej wskazywanym celem jest wypożyczanie zbiorów. Czytelnicy przychodzą również do biblioteki, by skorzystać ze zbiorów na miejscu i poszukać potrzebnych informacji. Dużą popularnością cieszą się również wydarzenia kulturalne, co oznacza, że biblioteka spełnia w tym zakresie oczekiwania czytelników. Najmniej popularne cele odwiedzin to szkolenia. Trzeba przyznać, że sama specyfika szkoleń, organizowanych przez WBP w Opolu głównie dla bibliotekarzy, ogranicza możliwość wykorzystania tej usługi. Mało popularne jest również korzystanie z komputerów, internetu oraz urządzeń kopiujących dostępnych w bibliotece. Nie jest to dziwne z uwagi na postęp technologiczny i powszechność urządzeń mobilnych. Niestety niewielu czytelników wskazuje bibliotekę jako miejsce spędzania czasu wolnego. Pozostawia to pole do działań nakierowanych na ciekawą ofertę zajęć, ale również stworzenie przyjemnej przestrzeni do spędzania czasu nie tylko przy korzystaniu z zasobów czy komputerów w bibliotece.

Wskazywane cele odwiedzin w różnych grupach użytkowników nieco się od siebie różnią. Najaktywniejszymi wypożyczającymi są osoby w wieku 45-60 i 60+, najmniej wypożyczają nastolatki w wieku 13-15 i 16-19 lat. Jako miejsce nauki i pracy biblioteka służy osobom w wieku szkolnym i studentom, czyli grupom 13-15, 16-19 i 20-24 lata. Osoby w wieku 20-24 lat, czyli jak można przypuszczać studenci, przychodzą do biblioteki, by skorzystać z zasobów na miejscu i znaleźć potrzebne informacje. Najmłodsze grupy wiekowe, co nie zaskakuje, najrzadziej korzystają z komputerów bibliotecznych, internetu i urządzeń kopiujących. Z zasobów elektronicznych najczęściej korzystają osoby w wieku 25-44 i 45-60.


Jak widać w tabeli 15, ze zbiorów elektronicznych najczęściej korzystają osoby uczące się i pracujące. Zbiory biblioteki na miejscu, wyszukiwanie potrzebnych informacji oraz nauka w bibliotece to najczęstsze cele odwiedzin grupy uczącej się, co pozwala sądzić, że ich celem jest księgozbiór naukowy. Wydarzenia kulturalne przyciągają głównie osoby uczące się i pobierające rentę/ emeryturę. Przyczyną może być to, że grupy te dysponują większą ilością czasu wolnego.


Cele odwiedzin w bibliotece (uwzględnia zarówno osobistą obecność w bibliotece, jak i odwiedzanie strony internetowej)


4.5. Analiza pytania otwartego
Pytanie otwarte zawarte w ankiecie miało na celu poznanie głównych problemów które napotykają użytkownicy podczas korzystania z biblioteki oraz sugestii zmian.. Wypowiedzi respondentów zostały sklasyfikowane według grup poruszanych zagadnień, obrazując tym samym, ile razy określona sprawa pojawiała się w wypowiedziach badanych. Spośród 601 ankietowanych 88 osób (czyli 15%) wypowiedziało się w pytaniu otwartym.

Najwięcej uwag użytkownicy mieli na temat warunków lokalowych. Aż 18 głosów padło w kwestii zainstalowania klimatyzacji. Również drzwi w Bibliotece Obcojęzycznej sprawiają wiele trudności czytelnikom, zwłaszcza tym niepełnosprawnym (8 głosów). Zwrócono uwagę także na brak sali, w której mogłyby odbywać się spotkania autorskie (4 głosy). Negatywne opinie zbiera lokal, w którym mieści się Biblioteka Muzyczna (4 głosy). Użytkownicy narzekają na niepotrzebny domofon, ciasnotę i sfatygowane wyposażenie.

W kwestii zbiorów użytkownikom brakuje otwartego dostępu do księgozbioru (3 głosy). Sugerują również poszerzenie oferty czytelniczej, głównie o książki i czasopisma naukowe (2 głosy), a także literaturę obyczajową, dla najmłodszych dzieci, mangę, ebooki.

Czytelnicy chcieliby również korzystać z większej liczby książek do wypożyczenia (3 głosy) na dłuższy okres (3 głosy), w przypadku podręczników nawet do pół roku. Ciekawą sugestią jest wprowadzenie możliwości opłat przez internet.

Wielu czytelników (9 głosów) chciałoby, by biblioteka była otwarta dłużej, zwłaszcza w okresie letnim. Szczególnie godziny pracy Biblioteki Muzycznej (poniedziałek-piątek w godzinach 10-18, w soboty 9-14) pokrywają się z godzinami pracy użytkowników.

Użytkownicy czują potrzebę ulepszenia usługi informowania o ofercie biblioteki, spotkaniach, szkoleniach. Wydaje się, że nowa funkcjonalność, którą jest kalendarz na stronie www, a także biuletyn „Zapisz w kalendarzu”, który wyświetla się na stronie www, a także na profilu WBP w Opolu na portalu Facebook stanowi odpowiedź na to zapotrzebowanie.

W opinii czytelników katalog online wymaga uproszczenia (3 głosy), a także poszerzenia opisów dostępnych zasobów.

Pojawił się głos na temat mało intuicyjnej strony www, jednak, jak już była o tym mowa, może to wynikać z przyzwyczajenia do poprzedniej strony. Zaproponowano również zakup wrzutni oraz organizację kursu dla seniorów z IBUK Libra.

Wiele pozytywnych opinii zebrali pracownicy biblioteki, choć dwojako w tym kontekście można rozumieć prośby o więcej uśmiechu. W tym aspekcie pojawiły się jednak również negatywne oceny (2 głosy).

Pochlebnych uwag na temat ogólnej pracy biblioteki zebrano 13.

Klasyfikacja wypowiedzi respondentów zawartych w pytaniu otwartym (kolorem zaznaczono wypowiedzi w tej samej sprawie):
Warunki lokalowe:

  • Brak klimatyzacji
  • Brak klimatyzacji
  • Brak klimatyzacji - katastrofa w miesiącach letnich
  • Brak klimatyzacji
  • Brak klimatyzacji
  • Brak klimatyzacji
  • Brak klimatyzacji
  • Klimatyzacja
  • Klimatyzacja jest potrzebna
  • Klimatyzacja!
  • Klimatyzacja
  • Latem bardzo brakuje klimatyzacji
  • Użytkowanie biblioteki (okno na zachód) powoduje, że w lecie jest dość ciepło. Potrzebna klimatyzacja
  • W okresie letnim w bibliotece przydałaby się klimatyzacja
  • Tylko poproszę o klimatyzację
  • Brak klimatyzacji
  • Brak klimatyzacji
  • Utrudnieniem jest brak klimatyzacji
  • Drzwi niedostosowane do osób niepełnosprawnych w OZO
  • Złe drzwi wejściowe
  • Niewygodne wejście w OZO
  • Drzwi wejściowe w OZO
  • Drzwi wejściowe!!! w OZO
  • Złe drzwi wejściowe
  • Drzwi wejściowe w OZO
  • Osoby na wózkach nie wejdą do biblioteki
  • Mało sal
  • Brak sali do spotkań i konferencji
  • Brak sali spotkań, na czas spotkań ograniczona możliwość korzystania ze zbiorów czytelni
  • Problemy lokalowe wynikając z braku jednej sali spotkań
  • Za małe pomieszczenie, umeblowanie stosunkowo stare (BM)
  • Umeblowanie wymaga naprawy - wymiany (niestabilne fotele i stoliki) (BM)
  • Domofon (BM)
  • Nie rozumiem dlaczego w Bibliotece Muzycznej jest domofon
  • Moim zdaniem powinno być więcej miejsc, gdzie można usiąść w wygodnym fotelu z książką
  • Więcej światła przy regałach
  • Zbyt mała szatnia
  • Zbyt częste remonty

Zbiory:

  • Brak swobodnego dostępu do półek - wiele książek ciężko znaleźć poprzez tylko katalog elektroniczny. Czasami do wypożyczenia zachęci opis, okładka i dopiero wtedy sięga się po daną książkę
  • Wolny dostęp do zbiorów
  • Większa dostępność do zbiorów bibliotecznych, przegląd, wybór na miejscu, a nie tylko przez zamówienie
  • Byłabym zainteresowana książkami dla dzieci i małych dzieci (+3)
  • Moim zdaniem jest za mało egzemplarzy mangi i lektur szkolnych
  • W zakresie lit. obycz. polskiej gromadzenie wszystkich egz. Danego autora
  • Warto zwrócić uwagę na aktualność książek naukowych. Szukając materiałów na studia czy do pracy dyplomowej preferowane są numery powyżej roku 2000
  • Zbyt wąski księgozbiór jeśli chodzi o literaturę naukową, specjalistyczną (dla mnie osobiście – filologiczną i prawniczą – z tym, że jeśli chodzi o prawnicza, częściowo luke tę wypełnia legalis
  • Zawsze pożądany jest jeszcze większy księgozbiór, zwłaszcza jeżeli chodzi o nowości wydawnicze (różnogatunkowe)
  • Poszerzenie oferty o książki elektroniczne

Wypożyczenia:

  • Dłuższe korzystanie z wypożyczonych książek
  • Podręczniki do nauki języka obcego – termin wypożyczenia przynajmniej na jeden semestr
  • Proponuję dłuższy maksymalny czas wypożyczenia książek, np.. 2 miesiące
  • Można pomyśleć również o zwiększeniu liczby wypożyczanych książek np.. do 10.
  • Większa ilość książek do wypożyczenia
  • Dopuszczalna liczba wypożyczonych egzemplarzy i zamówionych książek sumuje się, co mocno ogranicza możliwość korzystania z oferty
  • Zbyt długi czas oczekiwania na książki
  • Warto wprowadzić możliwość opłaty rocznej drogą elektroniczną

Godziny otwarcia:

  • Biblioteka mogłaby być wcześniej otwierana
  • Godziny otwarcia powinny być nieco wcześniej
  • Wcześniej otwierać, później zamykać
  • Chciałbym, by była dłużej otwarta (do 21:00)
  • Mam wrażenie, że wielu wypożyczających oczekiwałoby, by biblioteka przynajmniej raz w tygodniu była otwarta dłużej (do 19)
  • W okresie letnim jeden dzień późniejszego otwarcia i zamknięcia
  • Ocena godzin otwarcia z uwagi na okres wakacyjny
  • Czas pracy (BM)
  • Godziny pracy biblioteki pokrywają się z moimi :) (BM)
  • Moja sugestia jest taka, że może i w sobotę biblioteka mogłaby być czynna

Udostępnianie:

  • Kiepski dostęp do zbiorów regionalnych. Niejasny sposób ściągania do Opola. Brak możliwości pożyczania ich do domu na weekend i dużą kaucją (200 czy 500 zł)
  • Nagminność korzystania czasopism w jednym czasie przez jedna osobę

Usługi informacyjne:

  • Dobrze byłoby, aby był punkt informujący z aktualną informacją gdzie i co można znaleźć, gdzie i kiedy odbywa się spotkanie lub szkolenie, itd. Teraz jest kilka miejsc, które trzeba "odwiedzić" aby mieć wiedzę...
  • Dostępność usług informacyjnych w formie elektronicznej
  • Źle umieszczona i ukryta informacja o godzinach otwarcia w sezonie letnim

Katalog online:

  • System wyszukiwania w katalogu
  • Logowanie do profilu zbyt skomplikowane
  • Proszę uprościć logowanie się do serwisu czytelnika
  • Warto byłoby uzupełnić informacje przy filmach o krótkie opisy, streszczenia z opakowań tychże filmów

Strona WWW:

  • Strona internetowa jest mało intuicyjna

Sprzęt:

  • Zakup urządzeń do skanowania książek, które są intuicyjne w obsłudze
  • Brak zewnętrznej wrzutni książek do samodzielnego zwrotu
  • Kilka razy była niesprawna drukarka
  • Więcej gniazdek lub przedłużacz, by mieć więcej opcji wyboru miejsca w czytelni przy korzystaniu z własnego laptopa
  • Proszę o wyszukiwarkę internetową inną niż google chrome, może być firefox lub opera, warto dać wybór czytelnikowi

Szkolenia:

  • Prosiłabym o zorganizowanie kursu dla seniorów (krótkiego) nt. korzystania z IBUK Libra

Pracownicy:

  • Drodzy bibliotekarze - więcej uśmiechu!!!
  • Więcej uśmiechu! :)
  • Poproszę o premię dla bibliotekarzy, ponieważ one są zawsze kompetentni i dyspozycyjni
  • Pracownicy tej biblioteki to profesjonaliści! Najlepsza biblioteka w Opolu!
  • Proszę o premię/podwyżkę dla pracowników
  • I piętro masakra obsługa = gbury, II zależy na kogo się trafi, parter - jest spoko, zawsze ktoś miły jest
  • Niektóre osoby pracujące w szatni są niezbyt miłe.

Ogólnie pozytywnie:

  • Bardzo dobrze funkcjonująca biblioteka: duża dostępność, uprzejmi pracownicy, realizowane sugestie zakupu
  • Jestem w pełni usatysfakcjonowany usługami biblioteki
  • Każda moja wizyta w bibliotece kończyła się nadzwyczaj przyjemnie. Obsługa na szóstkę! Polecam polecam polecam!
  • Korzystam z kilku bibliotek publicznych w różnych miastach. WBP wyróżnia się bogactwem ksiegozbioru i przyjaznymi zasadami wypożyczeń. Generalnie biliotekarze są ludźmi kulturalnymi i życzliwymi, ale w WBP szczególnie. Pozdrawiam cały zespół.
  • Korzystanie z biblioteki jest bezproblemowe, wszystko działa bardzo dobrze. Nie mam żadnych zastrzeżeń. Dziękuję
  • Nie mam sugestii - jestem zadowolona
  • Nie mam żadnych uwag. Moje potrzeby są w 100% zaspokojone. Bardzo miła obsługa, pomoc Pań
  • Ocena: 6 :)
  • Super jesteście, dziękuję :)
  • To jest bardzo dobra biblioteka
  • Wszystko jest bardzo dobrze, pracownicy są nie do zastąpienia
  • Wszystko jest świetne
  • Wszystko jest świetne

Inne:

  • Nieestetyczni ludzie - inni czytelnicy

5. Wnioski

  • Globalny wskaźnik „Satysfakcja Użytkowników” dla całej WBP w Opolu w roku 2019 wyniósł 4,79, co oznacza, że użytkownicy ocenili jakość usług i zbiorów biblioteki wysoko. Szczególną wizytówką instytucji są najwyżej ocenieni ze wszystkich wskaźników szczegółowych pracownicy.
  • Najwięcej użytkowników biblioteki to osoby edukujące się i pracujące, dlatego oferta biblioteki powinna uwzględniać ich potrzeby, szczególnie w zakresie księgozbioru naukowego i beletrystyki.
  • Wypożyczanie oraz korzystanie ze zbiorów na miejscu to najczęstsze powody, dla których użytkownicy odwiedzają WBP w Opolu. Książki i czasopisma tradycyjne zostały wskazane jako najczęściej wykorzystywany zasób. Biorąc pod uwagę specyfikę biblioteki (biblioteka naukowa) oraz sugestie pojawiające się w pytaniu otwartym, poszerzanie i uzupełnianie księgozbioru naukowego powinno być priorytetowe.
  • Ważnym celem odwiedzin biblioteki jest korzystanie z przestrzeni bibliotecznej do nauki i pracy, czyli dostęp do informacji i zbiorów na miejscu. Przy tym biblioteka rzadko jest jednak wskazywana jako miejsce spędzania czasu. Przyczyną tego mogą być warunki lokalowe, na które często w pytaniu otwartym narzekali respondenci. Ich sugestie dotyczą przede wszystkim przestrzeni i wyposażenia biblioteki, która w ich opinii wymaga modernizacji, ulepszenia, choćby w kwestii klimatyzacji, komfortu osób niepełnosprawnych. Potrzebne jest również miejsce do spotkań autorskich, ale także stworzenie przyjemnej przestrzeni do korzystania ze zbiorów na miejscu i spędzania czasu wolnego. Jak wynika z ankiet, WBP w Opolu to miejsce do nauki dla osób edukujących się oraz często odwiedzany przez emerytów i rencistów punkt. Należy dążyć do tego, by ich pobyt w bibliotece był czasem wartościowym i przyjemnie spędzonym.
  • Rozważyć należy zmiany w zasadach wypożyczania, zwłaszcza okresu wypożyczenia i liczby egzemplarzy, oraz godzin otwarcia, szczególnie w wakacje, a także w przypadku Biblioteki Muzycznej.
  • Wskaźniki szczegółowe uwidaczniają, że sporo użytkowników nie korzysta z wielu wartościowych usług WBP w Opolu. By lepiej wykorzystać potencjał biblioteki, można pomyśleć nad udoskonaleniem promocji, przede wszystkim zbiorów elektronicznych, audiowizualnych, wydarzeń kulturalnych i oferty edukacyjnej.
  • Dobrym pomysłem jest również poszerzenie oferty edukacyjnej i nakierowanej na spędzanie wolnego czasu. Oferta taka powinna zaspokoić potrzeby nie tylko najczęściej odwiedzających bibliotekę starszych użytkowników, ale zachęcić młodszych, którzy obecnie rzadziej bywają w WBP w Opolu.
  • Ponieważ ankietowani rzadko korzystają z urządzeń kopiujących, można rozważyć, czy nie warto szerzej informować ich o możliwościach WBP w Opolu w zakresie skanowania materiałów w świetnej jakości, co umożliwia posiadany sprzęt do digitalizacji.

Bibliografia
Edyta Kędzierska, Aldona Zawałkiewicz: Jak przeprowadzić badania satysfakcji użytkowników biblioteki? Poradnik dla bibliotekarzy. Warszawa. W: Analiza Funkcjonowania Bibliotek [online]. [Dostęp 24.01.2019]. Dostępny w Internecie: pliki.sbp.pl/afb/jak-przeprowadzic-badania-satysfakcji.pdf.


[1] Edyta Kędzierska, Aldona Zawałkiewicz: Jak przeprowadzić badania satysfakcji użytkowników biblioteki? Poradnik dla bibliotekarzy. Warszawa. W: Analiza Funkcjonowania Bibliotek [online]. [Dostęp 24.01.2019]. Dostępny w Internecie: pliki.sbp.pl/afb/jak-przeprowadzic-badania-satysfakcji.pdf, s. 4-5.
[2] biqdata.wyborcza.pl/biqdata/7,159116,24582767,czytelnictwo-wciaz-chetniej-czytaja-kobiety.html [Dostęp 19.12.2019] Dostępny w internecie


   



"Bibliotekarz Opolski" jest dostępny na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa - Na tych samych warunkach 3.0 Polska